こんにちは。
株式会社Lifeit（ライフイット）です。
コロナ禍で需要が拡大したEC（イーコマース）。
IT導入補助金などを利用して、多くの企業、実店舗がネットショップを開店しました。
開店したけれど、「ECってこんなに大変なの」「なかなか売上があがらない」など、弊社にも多くの問い合わせをいただくことが増えました。
そこで、今回は「もう一度おさらい！ECサイトの運営の仕事内容」と題して、ECサイト運営の仕事内容についてご紹介します。
業務の見直しから、どの業務に注力すべてきなのか、などの整理して優先順位をつけていきましょう。
マーチャンダイジング（MD）
販売目標を達成するための売上の根源となる「商品」に一番関係するマーチャンダイジング（MD）というお仕事。
市場調査、商品企画、価格設定、ビジュアル設定、在庫管理、プロモーション業務などがあり、配送方法や顧客サービスなど、幅広く関わる業務になる事が多く、他部署や、関連企業などのやりとりも多く、コミュニケーション能力の高さが必要な業務になります。
中でも大切な業務を下記にピックアップしてみました。
・商品のカテゴリーを決定する
・「関連商品」を選定する（クロスセル、アップセル）
・商品の掲載のタイミング、販売期間を決定する
・在庫切れや後続商品の対応をする
マーチャンダイジング（MD）を強化したい場合は、バイヤー、プランナー、商品企画の人材を確保するか、コンサルティングサービスを受けることで解決できることが多いです。
サイト制作・更新管理
商品の撮影、商品ページ制作、ユーザビリティを意識したキャッチコピー・商品説明から導線の設計まで、商品とお客様を結びつけるデザインを実装するお仕事です。
近年では、サイトを制作するツールはもちろん、商品を展開するモールのガイドラインも目まぐるしく変化しています。
そのアップデートするスピードについていくための更新管理・効率化は、サイト制作に求められているスキルともいえます。
凝った見え方を意識するばかりに、数年後に使えないサイトになってしまった、というお問合せも弊社によくいただくことがあります。
また、サイト制作・更新管理の業務は、なかなかインハウス（自社内）で人材を継続的に確保することが難しいため、運用代行サービスを受けることで解決できることが多いです。
プロモーション
どんどんと新店舗が参入し競合が増える中で、自社の商品を購入していただくために必要なのが広告・プロモーションになります。
広告にはいろいろあり、高額な広告などは、アタリハズレもありますし、出店したばかりの店舗にはなかなか手がだしづらいです。
自社サイトであればgoogleリスティング広告、楽天市場であればRPP広告、yahooショッピングであればストアマッチ広告などの運用型広告であれば、低予算から始めることが可能です。
近年では、SNS広告や動画広告もありますが、いずれも、広告に知見がないとなかなか広告の運用に時間がかかってしまいます。
そのため、プロモーションについては、広告代理店や広告運用代行サービスを受ける店舗が多いです。
受注処理
お客様が商品を購入した後、最初に発生するバックエンド業務になりますが、この受注処理によって、このお店でまた買いたいと思うかが決まるほど、大切なタッチポイントになります。
・注文状況のご案内メールの送信
・在庫の引き当て作業
・出荷指示
注文件数が増えるとミスが起きてしまうこともあり、お客様への印象を大きく左右する作業なため、対応のテンプレートを用意したり、外部のシステム・ツールを利用することが多いです。
在庫管理
在庫の過不足の管理をおこなう在庫管理。
販売予測に基づいた在庫の投入はもちろん、過剰在庫や品切れが起こらないように適宜調整が必要になるため、データに基づく判断や、経験値が必要な業務になります。
実店舗や多くのモール展開をしているECサイトの場合、在庫の管理が難しくなってくるため、システムの導入などを考える必要もあります。
出荷
受注処理の際におこなわれる出荷指示にもとづいて、倉庫から商品を取り出し集めるピッキング作業、その商品を梱包して配送業者に引き渡すまでが、出荷作業の一連の流れとなります。
競合のECサイトとの差別化のために、梱包サービスは大切なポイントになります。
梱包資材の選定では、安全に配送できる丈夫さはもちろん、手元に届いた際の外装の印象も大事です。
また、それがコスト面で負担にならないかを考える必要があります。
手間はかかりますが同梱物の内容として手書きのメッセージを添えるなど、お客様への心遣いが感じられるサービスをおこなうのも効果的です。
出荷については、外部の倉庫を利用される企業様も多いですが、倉庫選びで売上が左右することもあるので、事前の打ち合わせが大切になります。
配送
商品を出荷する際、どの配送業者を選ぶかも大事です。
コスト面も大事ですが、扱う商品のサイズに合った配送方法が使える業者を選びましょう。
1つの配送業者に絞らず、複数の配送業者を上手に使い分ける方法もあります。
アフターサービス
リピーターの獲得に欠かせない業務がアフターサービスです。
クレーム対応や問い合わせ対応、お客様の手元に商品が届いた後にレビュー投稿などを促すメールを配信、次回購入につながるようにクーポンを配信するなど、アフターフォローの内容も多岐に渡ります。
このアフターサービスの内容や質で、顧客への信頼度をあげてリピーターの獲得につなげていきます。
同時に、お客様からいただいたレビューや問合せ情報は、「よくある質問」などにまとめることで新規のお客様獲得にもつながるので、Q&Aは充実させるとよいでしょう。
まとめ
ご紹介したとおり、ECサイト運営の業務は多岐にわたり、いずれも高度なスキルが必要なお仕事になります。
ですが、近年ではECサイト運営の業務をサポートする様々なツールやシステム、サービスが提供されています。
どのサービスが自社にマッチするのか、どのサービスが信用できるのか、ぜひ比較してみてください。
Lifeitでは、20年にわたり複数のECサイトを運営しながら、他社様のECサイト運営をサポートするプランをご用意しております。
この記事を読んで、興味を持たれた方はぜひ、下記より一度お問合せください。
